Max Kunde möchte ein Konto bei einer Bank im Internet eröffnen. Er gibt seine Daten ein, hat aber eine spezielle Frage und ruft die Hotline an. Die Call-Center Agentin ist sehr freundlich, und fragt ihn direkt noch einmal nach all seinen Daten, da sie auf die im Internet eingegebene Informationen nicht zugreifen können. Nach einem längeren Gespräch beschließt Max, sich doch noch einmal in der Filiale beraten zu lassen. Die nette Kollegin am Schalter kann den Vorgang in Ihrer Datenbank allerdings nicht finden und bittet ihn, per Hand ein umständliches Formular auszufüllen. Spätestens jetzt ist Max frustriert und überlegt sich, ob er nicht zu einem Konkurrenzunternehmen wechseln soll.

Das beschriebene Szenario ist beispielhaft für viele Branchen. Neukunden werden über verschiedene Vertriebskanäle angesprochen und können über diese auch Produkte kaufen. Oft kommt es jedoch vor, dass diese Kanäle in ihren Prozessen und Datenbeständen nicht aufeinander abgestimmt sind. Dies führt intern zu Mehraufwänden und kann extern sogar zum Verlust einer sich anbahnenden Kundenbeziehung führen.

Für erfolgreiche Kundenpflege und Vertrieb ist ein Multikanalkonzept erforderlich. Ziel ist es hierbei die Ablauforganisation, die Prozesse und die technischen Plattformen über alle Kanäle zu integrieren. Wichtige Schritte sind hierbei:

• Identifizierung und Durchführung von notwendigen Anpassungen in der Aufbauorganisation hinsichtlich Verantwortungsbereichen, Provisionsregelungen u.a.
• Fokussierung der Ablauforganisation auf die Interessen des Kunden. Alle Prozesse sollen den Kunden so komfortabel wie möglich zum Abschluss führen.
• Implementierung einer einheitlichen und leistungsfähigen IT-Infrastruktur. Hier bietet die Internet-Technologie aufgrund der offenen Standards eine optimale Plattform

Für die Unternehmen, deren Vertriebskanäle integriert werden sollen, gibt es zwei unterschiedliche Herangehensweisen für die technische Umsetzung:

• Im Rahmen eines strategischen IT Projekts wird eine einheitliche Architektur definiert. Hierfür werden umfangreiche Middelware Konzepte (z.B. SOA) realisiert.
• Evtl. bestehende Online-Vertriebsprozesse werden erweitert, so dass auch interne Vertriebsprozesse unterstützt werden.

Der Vorteil von strategischen Projekten liegt eindeutig in der sauberen und zukunftssicheren Gestaltung von Prozessen und Infrastrukturen. Solche Projekte haben aber in der Regel eine Laufzeit von mehreren Jahren und müssen häufig mit langen Entscheidungsprozessen kämpfen.

Um auch kurzfristig Erfolge zu erzielen, kann Lösungsansatz zwei verfolgt werden. Dies kann durchaus parallel zu einer „großen Lösung“ erfolgen. Falls von Beginn an offene Architekturen berücksichtigt werden, können die hierbei erzielten Ergebnisse in die Gesamtarchitektur einfließen.

Nach einen Quick-Scan der bestehende Prozesse und Applikationen lässt sich eine schlanke und schnell umzusetzende Lösung implementieren. Die hierfür erforderlichen Investionen lassen sich durch den erzielbaren Vertriebserfolg und eine höhere Kundenzufriedenheit rechtfertigen.